跳到主要内容

欠费追缴外呼解决方案

本方案面向运营商/物业/公用事业（电/水/气）/互联网订阅/教育培训/消费金融等行业，提供“AI 智能外呼 + 人工外呼协同”的欠费提醒与追缴服务，覆盖账期提醒、逾期催缴、分期协商、异议处理、停复机/停复供协同等核心场景。支持通话实时转写（ASR）、语音合成（TTS）、意图识别与话术编排、AI 总结与结构化入库（承诺还款/PTP、争议标记、风险等级），并与计费/CRM/收银/POS/支付网关/工单系统集成，形成闭环。

适用对象：

  • 公用事业单位与代收机构
  • 物业公司、园区/写字楼/商场运营方
  • 运营商/增值业务/订阅制互联网平台
  • 教培/医疗体检/保险分期/消费金融服务商等

相关方案：

1. 目标与 KPI（催收与提醒最佳实践）​

  • 主目标：提升触达率与回款率，缩短账龄，降低坏账率与催收成本，减少客户流失与投诉。
  • 次目标：规范沟通合规性，沉淀结构化承诺还款与分期/减免协商数据，支持策略优化与A/B试验。
  • 推荐 KPI：
    • 触达率、接通率、同意率、PTP（Promise-to-Pay）承诺率
    • 回款率（已回收金额/应收金额）、回款时效（承诺-到账时长）
    • 账龄改善（各账龄桶迁移）、坏账率、争议率/投诉率
    • 单笔催收成本、每回收一元成本、坐席人效（人工场景）
    • 合规指标：禁打时段违规率、频控命中率、合规话术覆盖率

注：回款率可按账龄与客群细分，示例公式：回款率 = 回收金额 ÷ 目标应收金额。

2. 核心能力清单（AI 与人工全链路）​

  • 任务编排：按账龄/欠费金额/客户等级/地区/时段进行分组；批量/增量任务；重拨与频控策略。
  • 多通道触达：AI 机器人外呼、人工外呼（预览/自动拨号）、短信/企业微信/邮件/小程序消息联动。
  • 通话 AI：
    • ASR 实时转写（方言增强可选），说话人分离（客户/坐席/AI）；噪声抑制与关键词热词。
    • 意图与槽位：身份核验、欠费确认、金额/账期、支付方式、承诺时间、分期协商、争议类别。
    • 对话管理：打断与澄清、合规话术、敏感词规避、分支剧本（提醒/催缴/协商/争议/转人工）。
  • 结构化入库：PTP 记录、争议类型、减免与分期条款、风险等级、转人工原因、质检评分。
  • 预警与升级：高金额/高风险客户、临停止/断供前的最后提醒、承诺未履约提醒与再触达。
  • 质检看板：录音与文本质检（合规/禁语/态度/威胁词）、剧本完整度、A/B 话术优化。
  • 合规安全：身份核验、来电显号与录音提示、禁打时段/频控、DNC 名单、数据最小化与审计。

3. 典型业务流程（多行业场景）​

  1. 账期提醒（到期前/到期日）
  • 触发：账单生成或到期前 3/1 天；重要客户分层优先触达。
  • 外呼：说明身份与用途 → 核验 → 通知欠费金额与到期日 → 引导线上支付或转人工协助。
  • 结果：记录是否已知悉/预计支付时间，推送支付链接或二维码。
  1. 逾期催缴（逾期 1–30/31–60/61–90 天分层）
  • 触发：账龄桶迁移或策略引擎命中（金额阈值/客户等级/历史违约）。
  • 外呼：按分层剧本沟通；收集 PTP（承诺还款金额与日期）；对困难客户提供分期/缓缴方案。
  • 结果：生成 PTP/协商记录，设置承诺跟踪任务，异常转人工或升级处理。
  1. 停复供/停复机协同（公用事业/运营商/物业）
  • 触发：临停前最后提醒、复供条件达成。
  • 外呼：合规告知停供风险与复供步骤；完成支付后自动触发复供/复机工单。
  • 结果：闭环记录（支付-复供时间），异常工单升级。
  1. 争议与投诉处理
  • 触发：客户对账单/抄表/服务提出异议或投诉。
  • 外呼：标准话术收集证据点与所需凭证，创建争议工单并给出处理时限，必要时转人工质检/稽核。
  • 结果：争议分类与SLA 跟踪，处理结论回执客户。

流程示意图（可选）​

如需配套流程图，请将图片命名为 debt_collection_flow.svg 存放于 static/img/solution/ 目录，并在此处引用：

4. 系统架构与模块​

  • 名单与策略：数据来源（计费/CRM/ERP）、账龄/金额/客户分层、去重与 DNC、号码有效性校验。
  • 外呼网关：SIP/运营商线路，显号池与并发控制，失败码策略（空号/停机/关机/占线）。
  • 语音 AI 层：ASR/TTS、LLM+有限状态机的对话管理、情绪/静默检测、打断与追问、禁语管控。
  • 规则引擎：账龄迁移、PTP 履约监测、复触达窗口、停复供阈值、合规频控。
  • 集成适配：
    • 计费/账单：客户基本信息、账单与账龄、欠费明细、滞纳金规则、停复供状态。
    • 支付：支付链接生成与到账回调（网关/小程序/扫码），核销与冲销。
    • CRM/工单：PTP/协商/争议工单、SLA 管理与升级。
    • 消息触达：短信/企业微信/钉钉/飞书/邮件。
  • 坐席工作台（人工协同）：软电话、账单弹屏、分期计算器、标准话术、实时转写与 AI 小结、质检复核。
  • 安全与审计：权限分域（财务/客服/催收）、加密存储、操作日志、留痕水印、数据保留策略。

5. 外呼策略与频控（触达与合规平衡）​

  • 拨打时段：工作日 9:00–20:00；周末/节假日谨慎；敏感行业遵循更严格本地规范。
  • 次数与间隔：每任务≤3 次，建议 0/24/72 小时；失败码驱动延迟（关机/占线/空号区分）。
  • 多通道兜底：未接通→短信/IM 与一键支付链接；客户可自助改期/免打扰。
  • 名单治理：黑白名单、投诉名单、DNC（拒接名录）；号码画像与首拨排序优化接通率。
  • 质量保障：来电名片与录音提示；ASR 低置信度重述或转人工；敏感词与合规拦截。

6. 对话设计与话术模板（可 A/B）​

通用结构：开场问候 → 身份核验 → 欠费事实说明 → 方案沟通（支付/分期/缓缴）→ 确认与回执 → 结束与声明。

示例（到期提醒）：

  1. 开场：“您好，这里是××公司账务中心，为提示您本期账单将于【到期日】到期，通话将录音用于服务质量提升，方便告知吗？”
  2. 核验：“为保护隐私，请确认尾号为【****】的手机号是否为您本人使用？”
  3. 说明：“您本期应付金额为【￥X】，到期日前支付可避免滞纳金。我现在可以通过短信/微信向您发送支付链接，是否需要？”
  4. 结束：“已发送支付链接，如已缴请忽略。若有疑问可回复消息或拨打客服热线，祝您生活愉快。”

示例（逾期催缴+分期协商）：

  1. 说明：“我们注意到您的账单已逾期【X】天，共计【￥Y】。是否遇到临时困难？我们可提供【分期/延期】方案。”
  2. 方案：“若选择分期，可分【3/6/12】期，月费约【￥Z】；或您计划在【日期】一次性支付【金额】？”
  3. 确认：“为便于记录，请确认您的承诺支付时间与金额：【日期】【金额】。我们会在到期前一天进行温馨提醒。”
  4. 声明：“请注意本次沟通不构成法律催收，仅为服务提醒。若您已缴或对账单有异议，可随时说明，我们将协助核实。”

示例（争议登记）：

  • “请简单描述您的疑问（如抄表/账单/服务），是否便于提供账单号/地址/照片等凭证？我们将在【X】个工作日内反馈处理结果。”

禁用与注意：避免威胁、恐吓、骚扰性语言；避免泄露过多个人敏感信息；遵循公司合规用语清单。

7. 结构化录入与数据模型（自动/半自动）​

  • 数据模型（建议）：
    • taskId, customerId, accountId, billId, agingBucket, amountDue, currency
    • intents: { verify, remind, collect, negotiate, dispute, escalate }
    • ptp: { amount, date, channel, confidence }
    • plan: { type: installment|deferral|waiver, terms: {...}, approver }
    • dispute: { category, evidence, sla, status }
    • summary: { keyPoints[], riskLevel, nextAction }
    • consent: { audioRef, time, version }
  • 录入流程：转写 → 槽位抽取 → 字段映射（PTP/分期/争议）→ 低置信度项标红 → 坐席确认 → 提交。
  • 话术检查：合规/敏感词检测，剧本覆盖率与关键节点（核验/声明/回执）完整度评分。

8. 预警与升级（示例规则）​

  • 高金额或高风险客户 → 升级至资深坐席或主管复核；必要时改人工专席处理。
  • 临停/断供前【24/4】小时 → 强提醒并多通道触达；仍未达成则触发停供流程与通知回执。
  • PTP 未履约 → 到期前提醒，到期后【T+1/T+3】再触达；连续违约进入特殊名单策略。
  • 争议未在 SLA 内结案 → 自动升级与跨部门协作（稽核/计费/现场）。

每条预警绑定 SLA（如 P1 4 小时、P2 24 小时），逾期升级至业务负责人与合规/法务抄送。

9. 人工外呼协同能力​

  • 预览/自动拨号：按优先级与账龄分层外呼；号码弹屏显示欠费明细与历史沟通记录。
  • 辅助工具：分期计算器、优惠/减免权限校验、模板短信快速发送支付链接。
  • AI 小结：按对话自动形成 PTP/争议/分期条款摘要，坐席确认后入库。
  • 即时转接：AI 呼叫中可“呼叫人工”或三方通话；跨部门会商记录入工单。
  • 质检与督导：录音+文本抽检，禁语/敏感词/合规项评分，持续回训与话术优化。

10. 指标看板与优化​

  • 漏斗：名单→尝试→接通→有效沟通→PTP→履约→回款。
  • 质量：ASR 词错率、合规话术覆盖率、争议一次性解决率、人工复核通过率。
  • 运营：最佳拨打时段命中率、号码可达率、投诉率、DNC 命中率、SLA 达标率。
  • 财务：回款率、回款时效、中位到账时间、每回收一元成本。
  • A/B：开场话术、金额呈现方式、分期选项、TTS 音色/语速、重拨策略、短信文案。

11. 集成与数据流（计费/CRM/支付/工单）​

  • 入参（最小）：customerId、name（可脱敏）、phone、accountId、billId、amountDue、dueDate、agingBucket、preferredTimeWindow。
  • 回写：PTP、支付记录引用（paymentId）、协商方案、争议工单号、Communication（提醒/告知）、Task（复触达/复核）。
  • 标准建议：优先采用幂等接口与事件回调；对接支付网关的支付链接与到账通知；CRM/工单双向同步。
  • 事件回调（Webhook 例）：
{
	"event": "collection.ptp.created",
	"taskId": "task_20251005_001",
	"customerId": "c_10001",
	"accountId": "a_20001",
	"billId": "b_30001",
	"amountDue": 568.32,
	"ptp": {"amount": 300, "date": "2025-10-08", "channel": "wechatpay", "confidence": 0.92},
	"summary": {
		"text": "客户承诺10月8日前支付300元，剩余部分拟申请分期",
		"riskLevel": "M",
		"nextAction": "T+1 短信提醒支付链接；10月7日再外呼确认"
	},
	"recordingUrl": "https://cdn.example.com/rec/xyz.mp3",
	"transcriptUrl": "https://cdn.example.com/asr/xyz.txt",
	"timestamp": 1769971200
}
  • 错误与重试：签名校验、幂等键（taskId+billId），指数退避重试 3–5 次，入死信队列与告警。

12. 合规与安全（通信与催收合规）​

  • 同意与告知：开场说明身份、用途、录音与数据使用范围；在合规范围内进行提醒与沟通。
  • 身份与隐私：仅在核验通过后沟通账务；避免透露过多个人信息；敏感字段脱敏显示。
  • 外呼合规：遵守 12321 反骚扰要求、禁打时段与频控、DNC 名单遵循、来电显示真实号码。
  • 催收行为规范：杜绝威胁/侮辱/骚扰性言辞，遵循行业监管与公司合规准则（不同业态参考各自监管细则）。
  • 数据安全：HTTPS/TLS，全链路加密存储，最小权限访问；操作审计与水印；数据保留/销毁策略可配置。
  • 特殊人群：未成年人或需监护人沟通；保留授权凭证与录音片段。

声明：本文方案不构成法律意见，请结合当地法规与监管要求进行合规评估与落地。

13. 实施步骤（落地清单）​

  1. 梳理账龄与客群：划分账龄桶与欠费金额分层，定义联络优先级与策略阈值。
  2. 建立集成：计费/CRM（客户/账单/状态）、支付网关（链接与到账）、工单系统（PTP/争议/SLA）。
  3. 号码与网关：申请主叫号段、并发与显号策略、失败码处理与拨测。
  4. 话术与声音：确定 TTS 音色/语速、合规话术与敏感词清单、分期/减免的授权流程。
  5. 质检与看板：定义指标、抽检规则、A/B 实验方案，建立合规拦截与复核机制。
  6. 灰度与放量：小流量验证 → 客群试点 → 全量推广；每周复盘优化。

14. 运维与排障​

  • 接通率异常：检查显号被标记、时段策略、号码质量与名单来源；必要时调整显号池与拨测。
  • ASR 质量差：优化前处理、热词、方言模型；低置信度转人工或确认复述。
  • PTP 履约差：优化提醒窗口、支付链路易用性、分期方案与短信兜底；针对高风险名单追加专席跟进。
  • 投诉上升：回溯录音与话术，审查频控与禁打时段命中，命中 DNC 的来源与治理。
  • 争议积压：增加稽核/计费协同能力，优化证据收集脚本与线上自助入口。

15. 成本与容量规划（估算维度）​

  • 并发：峰值并发 ≈ 每小时目标联系量 × 平均通话时长 / 3600 × 1.2 冗余。
  • 成本项：线路通话费、ASR/TTS、存储（录音/转写）、支付渠道手续费（若补贴/优惠）、坐席与督导人力。
  • 优化：短脚本优先、接通前识别语、失败码治理、更多改短信/IM 触达与自助支付链接。

16. 可复用话术/字段模板（摘录）​

  • 账期提醒：金额、到期日、支付方式与链接、是否已缴/预计支付时间。
  • 逾期催缴：账龄、滞纳金规则说明、PTP（金额/日期/方式）、分期方案与审批。
  • 争议记录：类别（抄表/账单/服务/其他）、凭证（照片/视频/单据）、承诺处理时限。
  • 停复供告知：停供时间点、复供条件与时限、应急联系方式。

17. API/任务配置样例​

创建催缴外呼任务（示例）

{
	"name": "collection_overdue_D1_D30",
	"strategy": {
		"timezone": "Asia/Shanghai",
		"window": ["09:00-12:00", "14:00-19:30"],
		"maxAttempts": 3,
		"retryHours": [0, 24, 72],
		"agingBuckets": ["D1-D30"],
		"minAmount": 50
	},
	"dialer": {"type": "ai", "concurrency": 200, "callerIdPool": ["010-6xxxxxxx", "010-5xxxxxxx"]},
	"list": [
		{"customerId": "c_10001", "name": "张三", "phone": "13800000001", "accountId": "a_20001", "billId": "b_30001", "amountDue": 568.32, "dueDate": "2025-10-07"}
	],
	"webhook": {"events": ["call.completed", "collection.ptp.created", "payment.settled", "alert.triggered"], "url": "https://crm.example.com/webhook", "secret": "xxx"}
}

验收测试清单（UAT）​

  • 名单治理：黑白名单、DNC、号码有效性、去重生效。
  • 外呼体验：来电显示与录音提示、开场合规、身份核验准确率≥95%。
  • 数据完整度：PTP/分期/争议等关键字段正确入库；低置信度项进入复核队列。
  • 预警闭环：规则触发、SLA 计时、通知触达与回执、处置记录回写。
  • 集成链路：计费/支付/CRM/工单字段映射正确；失败可重试并有告警。
  • 看板指标：回款率/承诺率/投诉率等实时刷新；A/B 分组归因正确。

如需我们基于您的客群结构（账龄/金额/地区/行业）定制话术、策略与合规模板，或对接计费/支付/CRM/工单系统，请提供接口方式与目标 KPI，我们可协助 1–2 周内完成试点落地与联调。

编辑此页
最后由 jack ning 于 更新

这页文档对您有帮助吗？